Alo 179 Çağrı ve Danışma Merkezi
ANTALYA VALİLİĞİ
ALO 179 ÇAĞRI VE DANIŞMA MERKEZİ ÇALIŞMA ESAS VE USULLERİ YÖNERGESİ
ALO 179 ÇAĞRI VE DANIŞMA MERKEZİ ÇALIŞMA ESAS VE USULLERİ YÖNERGESİ
BİRİNCİ BÖLÜM
Amaç ve Kuruluş
MADDE 1- Bu Yönergenin Amacı; Antalya İlinde turizmde hizmet kalitesinin arttırılması çalışmaları kapsamında; İli ziyaret eden turist şikayetlerinin en kısa sürede değerlendirilerek çözümlenmesini sağlamak amacıyla kurulan “Alo 179 Turizm Hattı’nın" hizmet verdiği Alo 179 Çağrı ve Danışma Merkezinin görevlerinin ve çalışma usullerinin belirlenmesini ve turistler tarafından yapılacak şikayetlerin en kısa sürede işleme konulup, sonuçlanmasını sağlamaktır.
Kapsam
MADDE 2- “Alo 179 Çağrı ve Danışma Merkezi” ile bu merkez tarafından yürütülecek çalışmaların usul ve esasları ile bu konulara ilişkin görev, yetki ve sorumlulukları kapsar.
Yasal Dayanak
MADDE 3- Bu yönerge, 5442 Sayılı İl İdaresi Kanununun 9. maddesi, 1700 sayılı Dahiliye Memurları Kanununun 27. maddesine dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 4- Bu yönergede geçen deyimlerden;
a) Valilik: Antalya Valiliğini,
b) Kaymakamlık: Antalya mülki sınırlarında bulunan Kaymakamlıkları,
c) Müdürlük: Antalya İl Kültür ve Turizm Müdürlüğünü,
d) Merkez- Alo 179 Çağrı ve Danışma Merkezini
e) Şikayet: Yerli ve yabancı turistler tarafından yapılan sözlü ya da yazılı yakınmaları ifade eder.
İKİNCİ BÖLÜM
Görev, Yetki ve Sorumluluklar
MADDE 5- Antalya Valiliği İl Kültür ve Turizm Müdürlüğüne bağlı olarak hizmet verecek Merkezde istihdam edilen personelin çalışma prensipleri ve uygulamalarının yürütülmesi Müdürlüğün; Merkez'in tüm cari giderlerinin karşılanması Merkez Turizm Danışma Bürosu harcama biriminin ödenekleri ile Valilik Makamının talimatına göre başta İl Özel İdaresi Genel Müdürlüğü olmak üzere çeşitli kurum ve kuruluşların kaynaklarından karşılanacaktır.
Genel Esaslar
MADDE 6- “Alo 179 Çağrı ve Danışma Merkezinde iş ve işlemlerinin yürütülmesinde:
a) Antalya'ya gelen turistlerin tatilleri boyunca güven içinde ve nitelikli tatil yapmalarına yardımcı olunarak Antalya`nın dünya turizminde marka olduğu imajının güçlendirilmesine,
b) Şikayet başvurularında işlem sürecinin basitleştirilerek hızlandırılması ve bürokratik basamakların çabucak aşılmasına,
c) Şikayetlerin hızla yetkili mercilere iletilerek, çözümlenmesi ve şikayet sahibine geri bildirimin sağlanmasına,
d) Merkez'e gelen turistlere İlimiz ve Ülkemizin tarihi, kültürel ve turistik değerleri ile ilgili bilgi verilmesine özen gösterilir.
Merkezin Görevleri
MADDE 7- Merkez'in görevleri şunlardır:
a) Alo 179 Turizm Hattına, merkezin e-mail adresine ya da faksına gelen turist şikayetlerinin hassasiyetle tespit edilerek, kayıtlara geçirilmesi, şikayetin özelliğine göre anında ya da 24 saat içinde çözümlenmek üzere süratle ilgili kurum ya da kuruluşa iletilmesi,
b) İlgili kurum ve kuruluşa iletilen şikayetlerin takibinin yapılarak, sonucunun Müdürlüğün onayını aldıktan sonra şikayetçiye bildirilmesi,
c) Birden fazla kurum veya kuruluşu ilgilendiren şikayetlerin koordinasyonunun yapılarak ilgili tüm kurumlara iletilmesi,
d)Alo 179 Turizm Hattı'na gelen şikayet ve değerlendirilmelerinin kayıtlarının tutularak arşivlenmesi,
e) Merkez'e gelen yerli ve yabancı turistlere ilimiz ve Ülkemizin tarihi, kültürel ve turistik değerleri ile ilgili enformasyon verilmesidir.
Merkez Sorumlu Personelinin Görevleri
MADDE 8- Merkezin düzenli, disiplinli ve verimli olarak çalışmasını sağlamak üzere Valilik onayı ile bir sorumlu personel görevlendirilir. Merkez sorumlu personelinin görevleri şunlardır:
a) Büronun çalışma planını yapmak, planın uygulanmasını sağlamak, turist şikayetleri ve diğer çalışmaları takip etmek, değerlendirmek, gerektiğinde gerekli tedbirleri almak,
b) Görevin ifasında ve işyeri disiplininin sağlanmasında Müdürlüğün talimatlarını yerine getirmek, diğer personelin mevzuata uygun çalışmasını gözetmek,
c) Hizmetin gereği Merkez'e teslim edilen demirbaş, her türlü mefruşat, elektronik teçhizat v.b.eşyanın muhafazasını ve hasara uğramamasını sağlamak,
d) Merkez'e gelen turistlere Antalya'nın turistik özellikleri ile ilgili doğru ve nitelikli bilginin verilmesini sağlamak,
e) Alo l79 Turizm Hattı'na gelen şikayetlerin değerlendirilmesi konusunda aşama aşama Müdürlüğe sözlü ya da yazılı bilgi vermektir.
b) Görevin ifasında ve işyeri disiplininin sağlanmasında Müdürlüğün talimatlarını yerine getirmek, diğer personelin mevzuata uygun çalışmasını gözetmek,
c) Hizmetin gereği Merkez'e teslim edilen demirbaş, her türlü mefruşat, elektronik teçhizat v.b.eşyanın muhafazasını ve hasara uğramamasını sağlamak,
d) Merkez'e gelen turistlere Antalya'nın turistik özellikleri ile ilgili doğru ve nitelikli bilginin verilmesini sağlamak,
e) Alo l79 Turizm Hattı'na gelen şikayetlerin değerlendirilmesi konusunda aşama aşama Müdürlüğe sözlü ya da yazılı bilgi vermektir.
Merkez Personelinin Görevleri
MADDE 9- Merkez personelinin görevleri şunlardır:
a) Merkez'in görev alanına giren bütün işleri diğer personelle birlikte koordineli ve işbirliği anlayışı içerisinde kanun, tüzük, yönetmelik, genelge ve emirlere uygun olarak üstün hizmet bilinciyle özenle yapmak.
b) Büro hizmetlerini, diğer personelle birlikte koordineli ve işbirliği anlayışı içerisinde yürütmek.
c) Yazı işlerini yazışma kurallarına uygun olarak en kısa süre içerisinde yerine getirmek.
d) Görevin ifasında ve işyeri disiplinin sağlanmasında; Müdürlüğün talimatlarına ve belirlediği çalışma kurallarına uymak.
e) Kullandığı araçları, temiz, bakımlı ve her an hizmete hazır halde bulundurmak.
f) Görevi nedeniyle kendisine ve bağlı bulunduğu birime teslim edilen demirbaş, her türlü mefruşat, elektronik teçhizat v.b. eşyayı muhafaza etmek, hasar ve ziyan görmesini önlemek.
g) işyerinin sırlarının üçüncü şahıs ve kurumlara verilmemesi konusunda titizlik göstermek.
h) Müdürlüğün bilgisi ve onayı olmadan başka herhangi bir kuruluş, şirketle çalışmamak, ortak olmamak, herhangi bir sıfatla görev almamak.
i) Müdürlük tarafından tespit edilen ve haftalık mesai çalışma saatleri ile ilgili talimatlara uymak, istendiğinde fazla mesai yapmayı 4857 sayılı İş Kanununun 64. maddesi hükmüne uygun olarak telafi çalışmasını, bayram ve resmi tatil günlerinde çalışmayı kabul etmek; Müdürlük onayı olmadan izin kullanmamak.
j) Görevi gereği Alo 179 Turizm hattına gelen yerli ve yabancı turist ile yerli vatandaş şikayetlerini hassasiyet ve titizlikle tespit ederek kayda geçirmek; şikayetlerin durumuna göre anında yada ivedi olarak 24 saat içinde ilgili kuruma iletmek.
k) Müdürlükle işbirliği içerisinde Antalya'nın kültürel ve turistik değerleriyle ilgili bilgiler ile turist şikayetlerinin çözümlenmesine olanak sağlayacak iletişim bilgilerini sürekli güncellemek.
l) Verilen diğer görevleri yapmaktır.
Merkez Personelinin Özlük ve Disiplin İşlemleri
MADDE 10 - Merkezde görevlendirilecek 657 sayılı Devlet Memurları Kanununa tabi personelin özlük ve disiplin işlemleri kendi kurumunun mevzuatına; İş Kanununa göre istihdam edilerek görevlendirilmesi halinde personelin özlük ve disiplin işlemleri ise İş Kanununda uygulanan mevzuata göre yürütülür. Ancak Merkez personelinin izin talepleri Müdürlükçe değerlendirilir.
Çalışma Saatleri
MADDE 11- Merkez'in çalışma takvimi ve saatleri turizmin yoğun olduğu aylarda (01 Haziran-0l Ekim) 7/24 saat esasına göre, diğer aylarda ise kamu kurum ve kuruluşlarının haftalık çalışma düzenine göre Valilik onayıyla belirlenir ve uygulanır.
Merkezde Kullanılan Taşınırlar
MADDE 12- Merkezde kullanılan taşınırlar hangi kurum, kuruluş ya da şirketten sağlandı ise oranın taşınır işlemlerinde yer alır. Ancak Merkezde de kullanılan taşınırların ayrıca kaydı tutulur.
Merkezin Büro İşlemleri
MADDE 13- Merkezde gelen, giden, zimmet, posta, şikayet kayıt defterleri tutulur.
Şikayetin telefon aracılığıyla alınması durumunda Merkezdeki kayıt cihazı yardımıyla görüşmenin sayısal kaydı yapılır.
Defterler, evrak ve kayıtlar güvenli bir ortamda korunarak kullanılır.
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
Şikayetlerin Alınması
MADDE 14
a) Turist ve vatandaş şikayetleri Alo 179 Turizm Hattına gelen posta, telefon, faks, e-mail yoluyla, ya da Merkeze gelinerek sözlü ya da yazılı yapılabilir,
b) Sözlü başvurular hakkında görevli personel tarafından "Dilek/ Şikayet Formu"(Ek:l) düzenlenir. Formda şikayeti yapanın adı ve soyadı, uyruğu, şikayet yada dilek konusu, şikayet tarihi, saati, iletişim bilgileri, formu düzenleyen görevlinin adı, soyadı ve imzası yer alır. Şikayet konusu ile ilgili varsa ek belgeler istenilir ve formda belirtilir.
c) Şikayetçi ismini bildirmemesi durumunda da şikayeti kayda geçirilir ve ilgili kuruma iletilir.
Şikayetler Üzerine Yapılacak İşlemler
MADDE 15
a) Yapılan şikayetle ilgili açıklayıcı bilgi “Alo 179 Çağrı ve Danışma Merkezi Şikayet Kayıt Defterine” kaydedilir,
b) Şikayet konuları, görev alanına göre İlçe Kaymakamlıkları ile Kamu Kurum ve Kuruluşlarına, bilgi için ise Müdürlüğe ivedilikle iletilir. Merkez personeli, şikayet konusuna göre, kaymakamlıklar ve kamu birimlerinin öncelikle ilgili personeli ile görüşme yapacak olmakla birlikte konunun önemine ve ciddiyetine göre üst düzey görevlilerle de görüşebilir.
c) Merkez'den şikayet konusuyla ilgili Kamu Kurum ve Kuruluşlarına gönderilen evrak Alo 179 Çağrı ve Danışma Merkezi Giden Evrak Kayıt Deflerine kaydedilir.
d) Merkez, şikayet başvurularına karşılık Kamu Kurum ve Kuruluşlarından gelen yanıtları da kayda geçirerek şikayet sahibine sonucu Müdürlüğün onayına müteakip en çabuk yolla bildirir. Bu süreçte şikayete konu sorun çözüme kavuşturulamazsa Müdürlük bilgilendirilir. Çözüme kavuşturulması zamana yayılan şikayet konuları da sonuçlandırılıncaya kadar merkez tarafından takip edilir.
Kaymakamlıklarca veya Kamu Kurum ve Kuruluşlarınca Yapılacak İşlemler
MADDE 16- Şikayetin iletildiği Kaymakamlık ya da Kamu Kurum ve Kuruluşu en geç 24 saat içinde (ivedilik taşımayan şikayetlerde ise resmi tatillerin araya girmesi durumunda izleyen ilk çalışma günü içinde) konu hakkında yapılan idari ve adli işlemler hakkında Valiliğe (Müdürlüğe) bilgi verir.
Alınan Bilgilerin Değerlendirilmesi
MADDE 17- Şikayet konusuyla ilgili yapılan işlem sonucuna ilişkin Kaymakamlıklardan ya da Kamu Kurum ve Kuruluşlarından alınan yanıtlar ve şikayetle bağlantılı ortaya çıkan yeni durumlar Müdürlükçe değerlendirilir.
Şikayet Sahibine Bilgi Verilmesi
MADDE 18-Yapılan şikayet başvurusu ile ilgili olarak elde edilen sonuçlar hakkında başvuru sahibine Müdürlük aracılığıyla/ onayıyla 24 saat içinde bilgi verilir.
MADDE 19 -Bu yönerge …./…./2010 tarihinden itibaren yürürlüğe girer.
MADDE 20- Bu yönerge hükümlerini Antalya Valisi yürütür.
Dr. Ahmet ALTIPARMAK
Vali
